|
O modelo de SLA pode ser configurado a partir de uma matriz GUT. Trata-se de uma multiplicação de três fatores, definidos na categorização do chamado: Gravidade (definição interna, que depende da categoria do chamado), Urgência em resolvê-lo (definida pelo cliente) e Tendência com que ocorre (definida pelo atendente). A partir do resultado da multiplicação desses três fatores, são definidos pelo gestor os prazos para primeiro contato, prazo de atendimento e meta interna, que pode ser mais desafiadora. É possível ainda fazer cortes, de modo que chamados abertos após certo horário sejam exibidos no inventário como se fossem abertos somente no dia posterior. |
|
Clique nas imagens para ampliá-las |
